Reklamacja do firmy pożyczkowej: jak ją złożyć i co dalej

Komu złożyć reklamację

Adresatem jest firma, z którą masz umowę. Instytucja pożyczkowa to podmiot rynku finansowego w rozumieniu ustawy o reklamacjach (art. 2 pkt 3 lit. h). Jasnio jest serwisem informacyjnym, nie jest stroną Twojej umowy i nie przyjmuje ani nie przekazuje reklamacji.

Reklamacja to zgłoszenie zastrzeżeń do usług danej firmy (art. 2 pkt 2): błędnie zaksięgowana wpłata, opłata, której nie ma w umowie, brak rozliczenia po wcześniejszej spłacie albo nieuznane odstąpienie od umowy. Jeśli zastrzeżenia dotyczą pośrednika kredytowego, reklamację kierujesz do niego (art. 2 pkt 3 lit. k). Gdy roszczenia zgłaszasz firmie, z którą nie masz umowy, powinna w ciągu 7 dni przekazać Ci informacje o swojej procedurze reklamacyjnej (art. 4 ust. 2).

Wiadomość od kogoś, kto tylko podszywa się pod pożyczkodawcę, to nie sprawa na reklamację, lecz na zgłoszenie. Co wtedy zrobić, opisuje dział Bezpieczeństwo.

Jak złożyć reklamację: dostępne kanały

W umowie firma musi podać, gdzie i w jakiej formie przyjmuje reklamacje, ile czasu ma na ich rozpatrzenie i jak powiadamia o wyniku (art. 4 ust. 1). Reklamację można złożyć w każdej jednostce firmy obsługującej klientów (art. 3 ust. 1), a ustawa przewiduje kilka form (art. 3 ust. 2):

Na piśmie, papierowo

osobiście albo przesyłką pocztową

Na piśmie, elektronicznie

przez środek komunikacji elektronicznej, np. e-mail lub formularz, albo na adres do doręczeń elektronicznych

Ustnie

telefonicznie albo osobiście do protokołu

Od 13.02.2026 podmioty rynku finansowego muszą przyjmować reklamacje w formie elektronicznej. Według Rzecznika Finansowego reklamacja wysłana mailem lub przez formularz nie wymaga kwalifikowanego podpisu: wystarczy, że da się ustalić nadawcę i zrozumieć problem. Zwykły e-mail nie daje jednak potwierdzenia doręczenia, więc zachowaj kopię wysłanej wiadomości i poproś o potwierdzenie przyjęcia.

Co napisać w reklamacji

• imię i nazwisko oraz adres e-mail lub pocztowy do odpowiedzi,
• numer umowy i datę jej zawarcia,
• opis sprawy: co poszło nie tak, w jakim dniu i o jakie kwoty chodzi,
• czego oczekujesz: korekty rozliczenia, zwrotu konkretnej kwoty, usunięcia opłaty,
• załączniki: potwierdzenia przelewów, korespondencję, zrzuty ekranu z panelu,
• preferowaną formę odpowiedzi, elektroniczną lub papierową,
• datę złożenia.

Materiał edukacyjny wersja 1.0 · od 27.10.2026 · HTML do druku

Wzór reklamacji do podmiotu rynku finansowego

Zgłoszenie zastrzeżeń do usługi pożyczkodawcy lub innego podmiotu rynku finansowego, z wyborem formy odpowiedzi (ustawa z 5 sierpnia 2015 r., art. 2–10).

Pisz rzeczowo i opieraj się na dokumentach. Jedna reklamacja w jednej sprawie jest łatwiejsza do rozpatrzenia niż lista wszystkich zastrzeżeń naraz. Jeśli spór dotyczy zaległości, równolegle przeczytaj stronę Trudności ze spłatą.

Termin odpowiedzi: 30 dni, wyjątkowo 60

Termin liczy się od dnia otrzymania reklamacji przez firmę, dlatego potwierdzenie przyjęcia lub dowód doręczenia ma znaczenie. Do zachowania terminu wystarczy, że firma wyśle odpowiedź przed jego upływem (art. 6). Przedłużenie do 60 dni wymaga informacji z przyczyną opóźnienia, okolicznościami do ustalenia i przewidywanym terminem (art. 7). Krótsze terminy obowiązują przy usługach płatniczych, na przykład przy reklamacji przelewu w banku.

Jak powinna wyglądać odpowiedź

Odpowiedź powinna przyjść na piśmie: elektronicznie, jeśli reklamacja była elektroniczna, i papierowo, jeśli była papierowa, chyba że poprosisz o inną formę. Po reklamacji ustnej formę wybierasz Ty (art. 5 ust. 1). Odpowiedź powinna zawierać w szczególności (art. 9):

• uzasadnienie faktyczne i prawne, chyba że reklamację rozpatrzono zgodnie z Twoją wolą,
• stanowisko firmy ze wskazaniem odpowiednich fragmentów umowy lub wzorca umowy,
• imię, nazwisko i stanowisko osoby udzielającej odpowiedzi,
• przy uwzględnionej reklamacji: termin realizacji roszczenia, nie dłuższy niż 30 dni od sporządzenia odpowiedzi.

Jeśli roszczenie nie zostało uwzględnione, odpowiedź powinna zawierać pouczenie o odwołaniu w firmie i o mediacji lub innym polubownym rozwiązaniu sporu (o ile firma je przewiduje), o wniosku do Rzecznika Finansowego oraz o pozwie do sądu, ze wskazaniem, kogo pozwać i który sąd jest właściwy (art. 10).

Co dalej, gdy reklamacja nie pomogła

Zachowaj kopię reklamacji, dowód jej złożenia i odpowiedź firmy. Będą potrzebne na każdym kolejnym etapie.

1. Rzecznik Finansowy: interwencja

   Wniosek o rozpatrzenie sprawy możesz skierować, gdy firma nie uwzględniła roszczeń albo nie wykonała tego, co uznała (art. 17 ust. 1 pkt 1 i 2, art. 24 ust. 1 pkt 1). Rzecznik przyjmuje też sprawy, w których firma nie odpowiedziała w terminie. Postępowanie interwencyjne jest nieodpłatne. Rzecznik nie wydaje decyzji wiążącej firmę, a wniosek nie przerywa biegu przedawnienia roszczenia. Wzory wniosków są na stronie rf.gov.pl.

2. Rzecznik Finansowy: postępowanie polubowne

   Pozasądowe rozwiązanie sporu wymaga wcześniejszego przejścia drogi reklamacyjnej (art. 36 ust. 4 pkt 2). Udział firmy jest obowiązkowy (art. 37), a opłata wynosi 50 zł, z możliwością zwolnienia w szczególnie uzasadnionych przypadkach (art. 38).

3. Rzecznik konsumentów

   Miejski lub powiatowy rzecznik konsumentów bezpłatnie udziela porad, pomaga napisać pismo i może wystąpić z powództwem w imieniu konsumenta.

4. Sąd

   Możesz też skierować sprawę do sądu powszechnego. Kogo pozwać i który sąd jest właściwy, powinna wskazać odpowiedź na reklamację (art. 10 pkt 4).

Częste pytania

Czy reklamację do firmy pożyczkowej można wysłać e-mailem?

Można: od 13.02.2026 podmioty rynku finansowego muszą przyjmować reklamacje złożone elektronicznie, a według Rzecznika Finansowego nie jest do tego potrzebny kwalifikowany podpis. Adres lub formularz sprawdź w umowie albo regulaminie pożyczkodawcy i zachowaj kopię wysłanej wiadomości.

Co oznacza brak odpowiedzi na reklamację w ciągu 30 dni?

Jeśli firma nie odpowiedziała w terminie z art. 6 albo w przedłużonym terminie z art. 7, nie dłuższym niż 60 dni, reklamację uważa się za rozpatrzoną zgodnie z wolą klienta (art. 8). Gdy mimo to roszczenie nie jest realizowane, sprawą może zająć się Rzecznik Finansowy.

Kiedy można zwrócić się do Rzecznika Finansowego?

Po przejściu drogi reklamacyjnej: gdy roszczenie nie zostało uwzględnione, gdy minął termin odpowiedzi albo gdy firma nie wykonała tego, co uznała. Postępowanie interwencyjne jest nieodpłatne, a postępowanie polubowne kosztuje 50 zł (art. 38 ust. 1).

Czy Jasnio rozpatruje reklamacje dotyczące pożyczek?

Jasnio jest serwisem informacyjnym i nie jest stroną umów pożyczki, dlatego nie przyjmuje, nie rozpatruje i nie przekazuje reklamacji. Reklamację rozpatruje pożyczkodawca, z którym zawarto umowę, a kolejnym etapem może być Rzecznik Finansowy.

Źródła i podstawa prawna

1. Ustawa o rozpatrywaniu reklamacji przez podmioty rynku finansowego i o Rzeczniku Finansowym, art. 2–10, 17, 24, 36–38 (Dz.U. 2026 poz. 823)
2. Rzecznik Finansowy: jak złożyć reklamację, zmiany od 13 lutego 2026 r.
3. Rzecznik Finansowy: postępowania interwencyjne
4. UOKiK: rzecznicy konsumentów

Sprawdzone przez redakcję Jasnio 27.10.2026. Widzisz błąd? Zgłoś poprawkę.